京洲公司成功实施北京市电信工程局96112客户服务系统

北京市京洲计算机有限公司于2003年1月成功实施北京市电信工程局96112客户服务系统。

北京市电信工程局成立于1955年，具有独立的法人资格，是国家建设部和信息产业部批准的通信建设壹级施工企业，半个世纪以来，我局先后承接了首都及外省市电话局先后承接了首都及外省市电话局所的装机、线路、光缆和管道工程；为电信基础网络建设提供了数百万门电话交换机及与之相关的配套设备安装。为中央和国家机关、国务院各部委、厂矿企业单位提供了电信基础设施建设的服务。

近年来，伴随信息科技技术的飞速发展，我局完成了多项住宅小区、楼宇馆所的系统集成和市话机房的宽带网改造工程。为京城宽带网的正常运行建立了完善的宽带网络维护体系，并为各类企业提供全方位的数字网络解决方案和服务；在智能建筑和信息化小区系统集成以及Internet增值业务领域取得了可喜的成绩。

北京市电信工程局对当前流行的呼叫中心平台软件经过认真的调研比较，对国内成功的客服中心项目进行了认真的考察比较，从众多呼叫中心平台中选择了拥有众多成功案例的北京市京洲计算机有限公司来开发此项目。

项目简介：

在当今社会，先进技术加有效管理是各个企业单位的发展方向。北京市电信工程局紧跟时代步伐，将运用先进的信息化技术和网络技术，建立96112客户服务系统，为北京市电信工程局提供现代化服务手段，并在管理观念、管理体制、管理方法等方面不断创新，使之与现代化手段相适应，实现人机的最佳结合，真正建立起一个以管理信息系统为核心、以信息化管理为特征、高效优质的现代化管理体系。

本次建设的96112客户服务系统，是基于CTI技术的现代化呼叫中心应用之一，系统集电话语音、计算机网络、数据库等技术于一体，采用三层结构和分布式计算框架等手段，为网络运营公司提供了一种新型的综合信息服务平台，可24小时x7天向社会提供咨询和信息服务。另外，它也可以转接至人工座席台，由服务人员解答问题、受理业务，并可根据客户的历史资料提供“个性化”的周到服务。系统还能够提供传真、录音等多种接入和反馈方式，使客户真正足不出户就可以享受到优质、高效、快捷的服务。

规模需求

系统初期建设规模如下：

• 接入方式：中国一号信令
• 接入号码：96112
• 自动语音应答单元外线数：15条（E1方式）
• 自动语音应答单元传真资源数：4条
• 外拨线路数：4条（通过模拟语音卡提供四条线路）
• 人工座席：5个

功能需求

• 语音查询功能
• 录音留言功能
• 传真收发功能
• 人工服务功能
• 同步录音功能
• 外拨功能
• 系统外拨功能包括两种方式：自动外拨和人工座席外拨。
• 统计分析功能
• 实时监控功能