（二）自动呼叫分配（ACD）功能
自动呼叫分配（ACD）软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。
分配策略：
√ 最长空闲时间优先
√ 平均空闲最长时间优先
√ 最少回答时间优先
√ 平均最少回答时间优先
√ 回答次数最少优先
√ 最高技能优先
√ 最低技能优先
座席/技能组设置：
系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能：
√ 设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。
√ 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
√ 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。
√ 设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
√ 设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。
（三）座席软件功能
人工座席软件运行于Windows及其兼容环境下，对系统硬件、内存无特殊需求。
人工座席软件具有以下功能：
√ 屏幕弹出（Screen Popup）功能：根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。
√ 座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。
√ 座席暂停/恢复：座席员可以暂停座席，暂时离开。暂停期间，座席不再接到ACD分配的电话，直至恢复。
√ 座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。
√ 班长座席功能：班长座席可以监听座席员与客户的对话，也可截断座席员直接与客户对话。
√ 业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。
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